Dịch vụ khách hàng bao gồm nhiều khía cạnh: dịch vụ khách hàng là dịch vụ mà bạn cung cấp cho khách hàng trước, và sau khi bán sản phẩm – dịch vụ. Bao gồm cả khi khách hàng đã sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ đó.
Mục Lục
Định nghĩa dịch vụ khách hàng là gì?
Dịch vụ khách hàng (customer service) là mọi sự tương tác với khách hàng của bạn ở trước, trong và sau bán hàng. Một khách hàng trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt nghĩa là bạn cung cấp dịch vụ khách hàng đủ tốt và dịch vụ đó đã hoàn toàn đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng.
>>>Xem thêm: Tổng hợp những xe hơi tốt giá rẻ phù hợp với túi tiền của bạn
Thế nào là “dịch vụ khách hàng”
Nếu bạn quan niệm rằng, dịch vụ chỉ là đem lại cho khách hàng những gì họ muốn. Chắc chắn bạn sẽ lâm vào thế bí khi khách hàng yêu cầu một điều gì đó khi mà bạn không thể cung cấp. Ngược lại, nếu bạn mở rộng khái niệm dịch vụ khách hàng là gì bạn sẽ không bao giờ phải rơi vào những trường hợp khó khăn như vậy.
Các nhu cầu cơ bản dịch vụ khách hàng
Có một điều thực tế mà mọi người chấp nhận, trong dịch vụ khách hàng nếu bạn đem lại cho khách hàng những gì họ yêu cầu, họ sẽ là những khách hàng thỏa mãn và trung thành.
Các khách hàng luôn yêu cầu những gì họ muốn nhưng lại không nói ra, họ cần bạn thấu hiểu, thân thiện và công bằng.
Ví dụ: khách hàng sẽ không vào một cửa hàng bánh và nói “tôi muốn mua một vài chiếc bánh”. Điều đó bạn phải trực tiếp hỏi và hỗ trợ khách hàng. Khách hàng thỏa mãn thì chắc chắn sẽ có lần sau, lần sau nữa ghé thăm cửa hàng của bạn.
>>>Xem thêm: Kiếm Tiền Online là gì ? 7 cách kiếm tiền online hot nhất 2019.
Xem xét các khách hàng của bạn
Dịch vụ khách hàng khi xác đinh khách hàng của bạn là ai ? Bạn sẽ trả lời là những người mua sắm sảm phẩm dịch vụ của bạn. Tuy nhiên trên thực tế, khách hàng có thể bất kỳ là ai, có thể ở trong công ty bạn, dù họ làm việc ở đâu, thanh toán như thế nào, giao dịch ra sao,… nói chung, khách hàng được chia làm 2 loại (khách hàng nội bộ, khách hàng bên ngoài)
Mở rộng quan niệm của bạn về khách hàng bao gồm cả những nhân viên trong công ty sẽ tạo ra một bước tiến quan trọng tới một cấp độ dịch vụ khách hàng đầy đủ và hoàn hảo hơn.
Dây chuyền khách hàng
Mối quan hệ giữa khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài là những gì tạo nên dây chuyền khách hàng. Nếu nhân viên tại văn phòng của bạn ít khi giao dịch với bên ngoài. Bạn có thể cảm thấy ngay rằng mọi hoạt động trong công ty dường như không có bất cứ tác động nào tới khách hàng bên ngoài.
Ngược lại, nếu bạn nhìn vào bức tranh rộng lớn hơn, bạn sẽ thấy mọi nhân viên đều đóng vài trò quan trọng trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Làm sao để đo lường chất lượng của dịch vụ khách hàng?
Trên thực tế, rất khó để có một quy chuẩn đánh giá một dịch vụ khách hàng tốt, bởi đặc thù các ngành nghề lại khác nhau.
Một số yếu tố đóng vai trò quyết định chất lượng dịch vụ khách hàng, đó là:
- Tốc độ: Đảm bảo các dịch vụ từ giao hàng, bảo hành, hỗ trợ giải quyết thắc mắc… luôn nhanh nhất là yếu tố quan trọng hàng đầu để tạo nên một dịch vụ khách hàng chất lượng.
- Sự chuyên nghiệp: Từ phong thái, phong cách nói chuyện cho đến khả năng giải quyết tình huống, nắm bắt tâm lý khách hàng hay nắm rõ về sản phẩm, chính sách… là những yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ khách hàng hoàn hảo, giúp doanh nghiệp ghi điểm nhanh chóng với khách hàng.
Dịch vụ khách hàng bao gồm các dịch vụ nào?
Muốn nắm rõ được các dịch vụ của dịch vụ khách hàng thì trước tiên bạn phải hiểu rõ khái niệm dịch vụ khách hàng là gì. Từ khái niệm trên chúng ta có thể thấy dịch vụ khách hàng đi kèm cùng sản phẩm, do đó nó gắn liền với nhu cầu của nhóm khách hàng mục tiêu của sản phẩm.
Nhìn chung, dịch vụ khách hàng sẽ bao gồm các dịch vụ sau:
- Bảo hành, sửa chữa
- Hình thức thanh toán.
- Giao hàng tại nhà
- Lắp đặt, huấn luyện
- Tư vấn lựa chọn sử dụng sản phẩm
- Cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm
Bài viết trên đã cho các bạn biết về Dịch vụ khách hàng. Cảm ơn các bạn đã xem qua bài viết của mình nhé.
>>Xem thêm: Tác dụng của Nghệ Tây Saffron là gì?
Lộc Đạt-tổng hợp
Tham khảo ( crmviet, cempartner, … )
Discussion about this post