Lòng trung thành của khách hàng dành cho thương hiệu hay loyalty marketing vốn là chìa khóa sống còn để doanh nghiệp thành công và tăng trưởng. Lòng trung thành được tạo nên từ sự gắn kết giữa khách hàng với sản phẩm và với toàn bộ doanh nghiệp, không đơn thuần là nhu cầu vì giá cả hay các yếu tố cạnh tranh mà bất kỳ đối thủ nào cũng có thể sao chép.
Sự gắn kết này đến từ hai phía, thương hiệu phải chứng minh được lòng trung thành trong chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình trước khi kỳ vọng được nhận lại điều tương tự từ khách hàng. Làm cách nào để nuôi dưỡng lòng trung thành, đâu là cách tốt nhất để thể hiện sự cam kết của thương hiệu và truyền cảm hứng để khách hàng ở lại bên bạn lâu dài?
Từ khi buôn bán bắt đầu thịnh hành những thương gia xa xưa đã biết tìm kiếm khách hàng thân thiết thông qua các chiến thuật duy trì lòng trung thành của họ, về giá cả, về các lợi ích đi kèm, mua bó rau tặng vài trái ớt. Ngày nay ta được biết đến nó như những chương trình khách hàng thân thiết được xây dựng một cách bài bản hơn.
Xây dựng hệ thống cấp bậc khách hàng thân thiết
Mục tiêu chính của chương trình khách hàng trung thành là để người mua ngày càng gắn bó với thương hiệu, biến một khách hàng thành người hâm mộ trung thành. Khách hàng thì chỉ đơn giản là mua sản phẩm của bạn, nhưng người hâm mộ mua xong sẽ thuyết phục cả gia đình và bạn bè họ cùng mua nữa.
Thương hiệu mỹ phẩm nổi tiếng Sephora có một chương trình khách hàng trung thành rất thành công, và họ đã có cả một “đội quân” những người hâm mộ hùng hậu. Chương trình này mang tên Beauty Insider (Vẻ đẹp tiềm ẩn), gồm 3 cấp bâc thành viên (theo thứ tự: Beauty Insider – VIB – VIB ROUGE) tương ứng với những chương trình khuyến mại, sản phẩm giới hạn, sự kiện mua sắm, miễn phí giao hàng… cực kì đa dạng.
Starbuck cũng có một chương trình khách hàng trung thành rất nổi tiếng. Khi các thành viên thực hiện mua hàng và trả tiền với ứng dụng Starbuck trên điện thoại, họ sẽ nhận được điểm thưởng có thể quy đổi ra đồ uống hoặc đồ ăn miễn phí. Starbuck có hệ thống cấp bậc khách hàng đơn giản hơn, gồm 2 cấp Green Level (Hạng thẻ Xanh) and Gold Level (Hạng thẻ Vàng).
Tặng thưởng cho khách hàng trung thành có thể khiến họ hành động như những người hâm mộ thực thụ, giúp thương hiệu lan truyền thông tin và “gieo hạt” cho những chuyển đổi trong tương lai.
Chương trình ưu đãi tích lũy theo quá trình
Chương trình ưu đãi tích lũy theo quá trình được hiểu là khi khách hàng cảm thấy họ đã hoàn thành một tiến trình nào đó, họ sẽ muốn tiếp tục đạt được mục tiêu tiếp theo.
Chuyên gia Joseph Nunes và Xavier Drèze đã thực hiện nghiên cứu trên 300 khách hàng của một cửa hàng rửa xe địa phương. Mỗi khách hàng sẽ được phát một thẻ tích điểm. Với mỗi lần tới cửa hàng, họ sẽ được dán 1 tem lên thẻ và khi thẻ được hoàn thành, họ sẽ có 1 lần rửa xe miễn phí.
300 khách hàng này được chia làm 2 nhóm:
- Nhóm đầu tiên được đưa một chiếc thẻ trống và họ cần 8 con tem để hoàn thành thẻ.
- Nhóm thứ 2 nhận được thẻ có 10 ô tích điểm nhưng trong đó có 2 ô đã dán tem.
Tuy họ đều cần 8 con tem để hoàn thành thẻ nhưng kết quả 2 nhóm cho thấy sự khác biệt rõ ràng: Nhóm thứ 2 có tỉ lệ hoàn thành là 34%, trong khi nhóm đầu tiên chỉ là 19%.
Điều này có ý nghĩa gì cho chương trình khách hàng trung thành của bạn? Hãy cho khách hàng một sự khởi đầu (hoặc cho họ “niềm tin” rằng họ đã có sự khởi đầu) để tạo động lực hoàn thành các mục tiêu khác trong chương trình của bạn.
Sử dụng dữ liệu khách hàng để nâng cao trải nghiệm
Không chỉ thành công vì tạo thứ hạng cho khách hàng, Sephora còn sử dụng dữ liệu khách hàng để thường xuyên đổi mới và nâng cao trải nghiệm cho họ. Dữ liệu này cho phép hãng xem được đơn hàng từ nhiều nền tảng khác nhau, tìm hiểu nhu cầu thẩm mỹ cá nhân của từng khách hàng như sản phẩm yêu thích, loại da…
Giám đốc phân tích và tối ưu hóa sản phẩm Angel Singh giải thích mục đích của việc khai thác dữ liệu từ chương trình khách hàng trung thành: “Khi bạn bước vào 1 cửa hàng, có rất nhiều sản phẩm ở đó và bạn không nhất thiết phải biết tất cả đâu mới là sản phẩm phù hợp với mình. Người mua muốn mọi thứ bớt gây nhầm lẫn và cần sự trợ giúp trong trường hợp này.”
Dữ liệu khai thác được sẽ rất hữu ích trong việc giúp thương hiệu gợi ý và khuyến khích mua hàng phù hợp với sở thích và nhu cầu của từng khách hàng, đồng thời thuận lợi hơn nếu muốn tặng quà theo hình thức cá nhân hóa. Và khi khách hàng cảm nhận được nhu cầu của họ được thấu hiểu, họ sẽ có xu hướng gắn bó dài lâu hơn với chương trình khách hàng trung thành của thương hiệu.
Công Nghệ Việt CNV tự hào với hơn 10 năm kinh nghiệm sáng tạo nền tảng chăm sóc khách hàng, giúp doanh nghiệp dễ dàng theo dõi hành trình khách hàng thân thiết từ đó lên các kế hoạch chương trình khách hàng trung thành khách hàng thân thiết hiệu quả hơn
Discussion about this post